Advertência: os n.ºs ora apresentados pela Direcção-Geral do Consumidor reportam-se exclusivamente a reclamações registadas em livro; nem aos balcões, nem por contactos à distância (telefone ou mensagens electrónicas) nem por quaisquer outros meios que não os constantes das duas versões do livro.
Em 2024, 444.815 registos nos livros de reclamações (255.048 em suporte papel e 189.767 no digital).
O ano passado houve 448.199 reclamações em suporte papel e no digital.
O maior número de reclamações cabe a comércio e serviços: 191.472.
De seguida, as comunicações: 101.359
Serviços de saúde: 34.643.
Serviços sob a alçada da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE): aumento de 10%.
Serviços públicos essenciais (de catálogo): as comunicações eletrónicas e os serviços postais os mais visados: 101.359 reclamações.
Em seuida, eletricidade e gás natural: 27.787.
Depois, transportes públicos: 18.711.
Águas e resíduos: 4.380 reclamações.
Diz-se que há um ligeiro decréscimo em relação a 2023, a acreditar nos n.ºs apresentados. Com destaque para a eletricidade e gás natural: redução de 27,6%.
Instaurados, porém, só cerca de 3 mil autos de contra-ordenação (2.929) em razão de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações.
E 489 por infrações à legislação setorial aplicável, na sequência das reclamações.
Valor das coimas, em 2024, por infrações à legislação setorial: 2.184.137 €; às normas do Livro de Reclamações: 500.585 €.
Livro Eletrónico: mais de 400 mil fornecedores registados; 35 entidades reguladoras ou de controlo de mercado.
Neste suporte registou-se ainda: 2.774 pedidos de informação, 1.216 elogios e 640 sugestões.
Algo, porém, se nos apresenta de modo desconcertante em relação, ao menos, a um dos reguladores (que os mais pecam por um silêncio ensurdecedor…).
Em 2024, a ANACOM registou cerca de 104,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações.
Ora, a crer nos números da Direcção-Geral do Consumidor, há cerca de 3.000 reclamações menos que as reveladas pelo Regulador.
Seria risível se diferenças destas (que ninguém parece notar…) não fossem de extrema gravidade.
Algo que revela, desde logo, uma enorme descoordenação entre coordenador e coordenados. E números nada fiáveis. São diferenças abissais…
E reflectem o lastimável estado da Administração Pública a que nos conduziu a política de olhos vendados e excessiva propaganda dos anteriores Governos.
Cerca de 3.000 reclamações a menos, segundo os dados oficiais do Regulador, é algo de sumamente preocupante.
Curial seria que a Direcção-Geral do Consumidor pormenorizasse, como o faz o Regulador das Comunicações, o teor das reclamações.
Eis o que revela o Regulador:
Reclamações escritas – + 104 100.
Comunicações Electrónicas – as mais reclamadas: 62,3 mil reclamações (60%); remanescente (40%), serviços postais.
Empresas mais reclamadas
NOS (- 37%) e 7,7 / 1 000 / clientes
VODAFONE – (34%), 5,8 / mil clientes.
MEO – 26% – 3,2 / mil clientes
DIGI (surge no último trimestre) – (0,9%), 0,5 / mil reclamações: v. g., demora na portabilidade de número móvel, demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos e dificuldade no acesso e funcionamento das linhas telefónicas.
Tipologia das reclamações
Facturação de serviços – 1.º + reclamado
Vodafone – 38%
Celebração contrato – 1.º + reclamado
NOS – 39%
Falhas nos serviços
NOS – 38%
Cancelamento do serviço
NOS – 43%
Serviços Postais – 41,8 mil reclamações (12% + que em 2023)
Mais reclamado
CTT – 33,7 mil reclamações (10% face a 2023), cerca de 81% do total.
Tipologia das reclamações
• Falta de tentativa de entrega no domicílio – 21% do total de reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT.
• Atraso na entrega de correio normal nacional – com percentagem recorde.
Lamentável que os demais reguladores não revelem os dados. E haja uma clamorosa ausência de coordenação, como estes números parcelares permitem concluir…
Numa previsão susceptível de erro, as reclamações globalmente consideradas, nos diferentes segmentos do mercado, atingem mais de 1 milhão de consumidores, cerca de 10% da população e uma percentagem ainda mais elevada do estrito universo de cidadãos-consumidores, descontadas as crianças sem consumo directo significativo.
Mário Frota
Presidente emérito da apDC – DIREITO DO CONSUMO – Portugal
